Reinier van Arkel is er met persoonlijke app meteen voor nieuwe cliënten

Praktijkverhalen | 03-02-2025

Ypse is onderdeel van Reinier van Arkel en richt zich op de basis-ggz. ‘Reinier van Arkel is een grote organisatie, maar de lijntjes binnen Ypse zijn kort’, zegt Judith Derks, medewerker frontoffice en zorgadministratie. ‘Dat maakte Ypse geschikt voor de pilot’, vertelt projectleider Pim Oomen. Hij blikt terug: ‘We startten afgelopen voorjaar met het in kaart brengen van de cliëntreis. We organiseerden sessies om te besluiten welke informatie nodig was in de app. Dat is in de app gebouwd, waarna we de feedback verwerkten. Deze zomer namen we video’s op voor in de app, en kort daarna konden we de app al uitrollen. Van 1 team naar heel Ypse, en daarna naar het regioteam Bommelerwaard.’

Meteen aan de slag

Thijs van den Eeden studeert Business Innovation aan Avans Hogeschool en loopt stage bij Reinier van Arkel. Hij onderzoekt hoe de app straks bij meer teams kan worden ingezet. ‘De eerste uitkomsten laten zien dat de app een brede meerwaarde biedt’, zegt hij. ‘Zoals tips voor mensen die op hun eerste afspraak wachten.’ Want als een nieuwe verwijzing binnenkomt bij de frontoffice, wordt de app meteen aangemaakt. ‘We zijn er nu vanaf de aanmelding voor je, ook al voor het eerste behandelcontact. Je komt op de wachtlijst, maar kunt al zelf aan de slag’, zegt Judith.

Thijs vertelt dat hij cliënten nu nog handmatig toevoegt aan de app. ‘We zijn er nog mee bezig om dat te automatiseren.’ Op dit moment heeft al 80% van de volwassen cliënten die instromen bij Ypse de app geïnstalleerd. ‘Als mensen de app niet activeren, krijgen ze 2 keer een herinneringsmail. We gaan ervoor zorgen dat er automatisch een bericht naar onze zorgadministratie gaat als iemand de app niet installeert. De zorgadministratie kan dan informatie delen met de cliënt op de “oude” manier, dus buiten de app.’

Informatie overzichtelijk bij elkaar

Welke voordelen de app zoal heeft? ‘Een betere informatievoorziening’, antwoordt Judith meteen. ‘Het kwam geregeld voor dat cliënten bij de verkeerde locatie stonden voor hun eerste afspraak. Dat heb ik sinds de introductie van de app niet meer meegemaakt.’ Het is fijn dat alle informatie overzichtelijk bij elkaar staat, en dat cliënten al meer voorkennis hebben, vindt Lynn van Vulpen-Ruiter, psycholoog Kind & Jeugd. ‘Bijvoorbeeld over wat een behandelplan is. En dat het gewenst is dat beide ouders bij een afspraak met hun kind aanwezig zijn. Dat scheelt allemaal behandeltijd, die ik kan besteden aan de cliënt.’

Meer regie voor cliënten was een belangrijk doel van de app, vertelt Pim. ‘Uiteindelijk komt in de app alles van Reinier van Arkel bij elkaar. We kunnen dan bijvoorbeeld ook linken naar het dossier van de cliënt. En ze kunnen direct inloggen op ons e-healthplatform. De communicatie verloopt dan via 1 kanaal, wat zorgt voor minder versnippering. En voor de medewerkers scheelt dat administratieve last.’ Hij geeft als voorbeeld dat de zorgadministratie niet meer op verschillende plekken informatie voor cliënten hoeft klaar te zetten. ‘Dat gebeurt automatisch op het juiste moment, op basis van de locatie en de fase van de behandeling.’

Eerder hulp

‘We hebben echt een kwaliteitsslag geslagen’, stelt Judith. ‘We zijn zichtbaarder voor de cliënt.’ Ze verwachten dat die zichtbaarheid in de toekomst verder toeneemt. Zo biedt Reinier van Arkel preventietrainingen aan, en zijn er herstelacademies waar mensen binnen kunnen lopen. ‘We merken dat dit aanbod vaak onbekend is’, vertelt Lynn. ‘Het staat op de website, maar mensen horen er meestal pas over als ze al in behandeling zijn. Nu informeren we mensen er in de app al over.’ Pim: ‘Misschien kunnen mensen op die manier al eerder geholpen worden, en hebben ze geen behandeling nodig.’
 

Maak het persoonlijk

De vier hebben ook enkele tips voor organisaties die met een vergelijkbaar project aan de slag gaan. ‘Betrek de werkvloer er meteen bij’, zegt Judith. Pim vult aan: ‘En veroorzaak tegelijkertijd zo min mogelijk extra werk voor collega’s.’ Het was daarom heel fijn dat Thijs als stagiair aanhaakte bij het project, stelt Judith. ‘Dat scheelde mij en collega’s veel tijd.’ Bovendien, zegt Pim, zorgt een stagiair voor een frisse blik. ‘Daardoor kijk je zelf als medewerker ook scherper hoe dingen anders en beter kunnen.’

Lynn raadt aan om het persoonlijk te maken voor de cliënt. Zo kunnen mensen in de app filmpjes bekijken. Daarin krijgen ze uitleg van medewerkers van Ypse zelf. ‘Dat persoonlijke zorgt voor herkenning en geeft een vertrouwd gevoel.’

Digitale voordeur staat open

In de volgende fase van het project is het tijd om een kwantitatieve slag te slaan. Daarvoor heeft Pim al meerdere ideeën. ‘We willen gaan kijken of de no-show lager wordt door het gebruik van de app.’ Ook willen ze de klanttevredenheid onderzoeken en kijken of ze de administratieve winst in cijfers kunnen uitdrukken. Maar, benadrukt Pim, ‘het duurt nog wel een poos voordat we dat kwantitatieve inzicht daadwerkelijk hebben.’ Hij verwacht heel 2025 nog bezig te zijn met het project. ‘Eerst gaan we de app ook bij de andere teams introduceren. Per team komt er een aanspreekpunt voor de app. Zo gaan we de digitale cliëntreis borgen in de organisatie.’ Want de digitale voordeur, die staat bij Reinier van Arkel straks wagenwijd open.

Meer weten

• We blijven dit project volgen op onze site. In het volgende artikel: een kijkje hoe het gaat bij regioteam Bommelerwaard, het tweede team dat deelnam aan de pilot.
• Neem contact op met projectleider Pim Oomen via pim.oomen@reiniervanarkel.nl voor meer informatie over dit project.